成長著しいオンラインゲーム市場には，その成長速度ゆえに解決策が追いついていない問題が数多く存在する。ゲーム会社のカスタマサービスやインフラ構築の未整備は，短時間で急激に成長したオンラインゲーム市場の，今後の成長継続を阻害しかねない問題だろう。今回は，アメリカで起こった出来事をもとに，MMORPGの未来のためにゲーム業界が克服すべき事柄を探ってみよう。

コミュニティ管理は，オンラインゲームを運営するうえで非常に大切な要素である。荒れる公式サイトもあれば，「City of Heroes」のように行儀よく進行していくものもある。その違いはなんなのだろう？

　誰もが知っているように，MMORPGをはじめとするオンラインゲームは急成長を続けるゲームジャンルの有望株である。しかし，欧米市場では特定のゲームの独占状態が続いていたり，アジア市場では似たようなテーマやグラフィックスのタイトルが量産されていたりで，ビジネスとゲームコンテンツの両面でマイナス部分が取り上げられることも少なくない。
　とはいえ，まだ若いジャンルであり，新陳代謝を繰り返すことで多様化が進み，市場規模もさらに拡大していくと見る業界関係者が多いのも事実である。ゲームソフトのマーケットリサーチを専門にする各会社は，MMORPG市場は2010年までの5年間で現在の400％もの規模になるという予想を出している。MicrosoftやYahoo!のように古くからゲーム市場に参入しているIT関連企業ばかりでなく，当連載の第96回，「メインストリームがゲームを食らう？」でも紹介したように，最近では旧メディアの逆流入現象が見られるほどだ。

　そんなオンラインゲーム市場の未来にとって，最大の脅威となるものがあるとすればなんだろうか？　それは，競争相手を粉砕する人気ゲームでもなければ，魅力に乏しい二番煎じの粗製乱造でもない。さらに言えば，注文の多いプレイヤーだったり，旧メディアの逆襲だったりするわけでもない。
　「敵は身内にあり」。そう，MMORPGを開発する企業の内部の人間，さらに絞れば，ちょっとした油断で越えてはならない一線を越えてしまうこともある，ゲーム管理者やコミュニティ運営に携わる人達のスキルとノウハウ，もしくはそれらの欠如である。
　最近，MMORPG関係のフォーラムや掲示板などで，開発者側とプレイヤー側の“感覚のずれ”を意識させるような書き込みをよく目にするようになった。意見するプレイヤーをクレーマーのごとく扱ったり，サーバーダウン，あるいは巻き戻しの詳細について，プレイヤー側に伝達しないなどということは，ありふれた話になっているように思われる。

　1か月ほど前に，アメリカである事件が起こった。舞台となったのは，「Star Wars Galaxies」（以下，SWG）の公式掲示板で，クリエイティブ・ディレクターがフォーラムに常駐するプレイヤーに対し，以下のような書き込みを行ったのだ。

「SWGプレイヤーの，およそ80％に当たる人は，この掲示板には見向きもしません。このことは，我々が内部データから知り得る事実であり，一つの興味深い問題を提起しています。我々は，書き込みを通じて“ゲームをプレイする人”と会話しているのでしょうか？　それとも，“ゲームをするポスター（掲示する人＝poster）”と会話しているのでしょうか？

一頃の半分程度にあたる16万人ほどのプレイヤー数になっているStar Wars Galaxies。それだけに，現在も残っているのは相当なファンに違いない

　……この掲示板は，（ゲームをプレイする人とは）対極にいる人達で賑わっています。“ゲームをするポスター”達です。この掲示板を他人に詰め寄ることに使い，気まぐれに他人を批判し，自分達のエゴを満たしています。過去のことや妄想で，開発者や掲示板のモデレータを攻撃します。ゲームではなく自分達のことばかりにフォーカスする彼らにとっては，この掲示板こそがゲームなわけです。……そんな人達のために我々が返答するなんて思わないでください。我々にはSWGを作る仕事があるのです」

　不必要な書き込みというなら，この開発者の書き込みほど不必要なものはないだろう。当然のごとく，“ポスター”と称された人々からは，筆者が確認した10月初めの時点で1400を超えるレスポンスが殺到し，「ゲームが掲示板より面白ければここには来ないさ」とまで言われている。MMORPG現場では最も経験のある会社であるはずのSony Online Entertainmentも，この書き込みで大きなミソをつけてしまったようだ。
　インターネットの性質上，不用意な一言が（上記のディレクター氏によると）20％のプレイヤーに拡散し，さらに止め様のない展開になっていくことは，十分に起こり得る。やがて，それはそのゲームをプレイしていない人々の耳にも届き，サービス提供会社としての企業イメージが損なわれることにもなりかねない。数年前ならパッケージだけ作っていれば良かったゲーム屋さん達に，MMORPGの時代にはカスタマサービスという負担が重くのし掛かってくるのだ。

　オンラインゲームにおけるコミュニティ管理が，ゲームの運営に大切な要素であるのは間違いないだろう。「MMORPGはゲームではなくサービスである」と定義するなら，アカウント管理やコミュニティ運営，顧客へのマーケティングといったことへの基盤が整っていなければ，どんなに素晴らしいコンテンツであっても価値は下がってしまうはずだ。
　アメリカの経済誌Wall Street Journalは，そのオンラインサイトを構築するに当たって，2800万ドル（約33億円）もの投資を行ったという。顧客のプライバシーの漏洩を完全に防ぐことを第一とし，それによって企業価値を守ることを重視したのだ。マクドナルドの“接客マニュアル”のような画一的なサービスに苦言を呈する人もいるが，例えば公平なカスタマサービスを提供する一手段としては有効だろう。

「Dark Age of Camelot」のアカウント数は現時点では約12万人。10月10日で満5年を迎えたが，六つ目の拡張パックとなる「Labyrinth of the Minotaur」も近日中にリリース予定だ。Mythic EAはMUD（マルチユーザーダンジョン）時代からの経験があり，そのコミュニティ管理能力はダテではない

　「Dark Age of Camelot」でおなじみのMythic Entertainment（現EA Mythic）で顧客PRディレクターを務めるSanya Thomas（サーニャ・トーマス）氏は，2005年に行われたGame Developers Conference 2005で，「我々の仕事は，特殊なスキルを要する仕事です。今後とも，さらにその価値は上がっていくでしょう」と語っている。
　Dark Age of Camelotは，新しいクラスの追加でPvP対戦のバランスが崩れ，公式サイトの掲示板が相当に荒れたことがあった。しかし，Thomas氏は，「プレイヤー達は，自分と話せる人が周囲にいないときに，誰かに聞いてもらおうと掲示板に書き込んでいるのです」と，前述のプロデューサー氏とはまったく別の視点で見ている。

　また，トーマス氏は「オンラインゲームの顧客サービスは，（1）発売前はチアリーダーとしてゲームを応援し，（2）発売直後にはプレイヤーの意見やコメントを開発者に迅速にフィードバックし，（3）そしてサービスが軌道に乗って成熟すれば，さらにプレイヤーと顧客をつなぐ架け橋として機能すること」と，その仕事内容を簡潔にまとめてみせた。
　SWGも，すでにリリースされてから3年が経過しており，残っているプレイヤー達は単にゲームが楽しいという理由を超え，ゲームに忠誠心さえも感じるほど年季の入ったベテランになっているはずだ。どんなにくだらない書き込みでも，開発者は一つ一つに目を通す配慮があってしかるべきだと思う。

　オンラインゲームはゲームであり，それについていろいろと意見するのも，ゲームと同じくらい楽しい。しかし，それを運営するインフラとサービス体系はゲームではない。MMORPGをはじめとするオンラインゲーム市場が今後も成長するために，ゲーム会社には徹底したインフラ整備と，ゲーム開発陣とは独立したカスタマサービスの専門チームを養成していくことが求められているのである。